中国二手车金融满意度调查 速度快是用户的核心需求

　　近日，汽车金融研究院重磅发布《二手车消费贷款用户满意度报告》，此次调研以二手车金融服务为切入点，从用户视角对业内从事二手车消费贷款的平台进行用户满意度进行分析和评测。

　　调研结果显示，2017年中国二手车金融渗透率正逐步提升，用户获得汽车金融服务的途径增多。用户在分期购车时更愿选择有银行资金背景的金融机构及审批流程和放款速度快的专业金融品牌，首付低、放款快成为用户现阶段的核心需求。

　　在众多金融机构环伺、竞争加剧的情况下，美利车金融、优信、易鑫车贷在销售服务专业程度、审批流程和效率、产品多样性和灵活性及品牌好感度等方面表现突出，位列2017年用户最信赖汽车金融品牌前三甲，充分显示出其强大的核心竞争力。

　　报告原文如下：

　　一、国内二手车金融发展现状

　　进入2017年以来，中国的汽车金融市场结束了蛰伏的状态，迎来行业的风口。除了国内新车庞大的保有量累计、消费者二手车消费习惯的转变、行业政策规范的完善与实施等因素，二手车金融起到了极其关键的作用。

　　作为汽车产业链条上最具价值和最富活力的一环，汽车金融加速行业转型、推动行业发展有着极大的积极作用。据中国汽车流通协会的统计口径，2016年国内的二手车全年交易量首次突破了千万辆大关，达到1039.07万辆。而当前以汽车消费贷款为主体的汽车零售金融服务，约占 85% 的市场规模。

　　二手车行业存在车况复杂、估值难、渠道碎片化且贷后管理困难等问题，银行等传统金融机构优势不在，汽车金融公司、融资租赁公司、小贷公司及各类互联网创业公司等新兴机构正在奋勇抢占市场空间。尤其是互联网金融企业纷纷入场，逐渐开始垂直汽车领域，利用互联网模式开发汽车金融产品。

　　与其他行业相同，二手车消费贷款同样存在“二八分化”现象，实力强劲的大平台与中小平台差距拉开。美利车金融、易鑫金融、优信二手车、瓜子二手车、大搜车、平安银行、人人车、备胎好车等头部平台占据大部分市场份额。

　　二、二手车消费贷款用户满意度调研

　　研究目标和样本量

　　针对上述目标群体的二手车金融需求，我们以美利车金融、易鑫金融、优信二手车、瓜子二手车、大搜车、平安银行、人人车、备胎好车为研究目标，走访北京、成都、重庆、上海、深圳等汽车保有量超过2百万的23个城市，采集用户数据500余份。

　　通过抽样性分析研究，我们将客户期望值与客户体验的匹配程度进行综合分析得知，站在用户角度而言，评判某一平台服务满意度的要素，依次为销售服务、金融产品和品牌保障。

　　因此，以下本报告将从销售服务专业程度、审批流程和效率、产品多样性和灵活性，以及品牌好感度四大维度，对上述8家平台进行综合服务能力进行评测。

　　研究发现

　　1.销售服务专业程度是用户与平台产生信任联结的基础

　　二手车市场是一个高度集中在线下的市场，从全国范围内来看，市场集聚效应使得95%左右的中小黄牛、经销商都依托分布在全国各地的1100多个二手车交易市场展业，对于二手车市场的渗透，是开展二手车金融业务的最主要渠道。

　　用户在办理二手车分期时，往往由经销商电联平台销售到场办理，二手车市场内有销售人员驻店或驻点办公，往往能从效率上给予用户初步良好印象。

　　当前二手车金融平台主流业务模式是在全国范围内二手车市场内开设直营门店，与二手车经销商合作为用户推荐购车贷款。2015年年底，美利车金融在业内首创直销模式，与全国300多个城市的1万多家经销商展开合作，通过开设直营门店和市场驻点的方式，全面布局线下渠道。此后直销模式成为行业内主流的做法，2017年6月，优信在其“全国直购”业务中，宣布建成300多家线下门店的规模。同年8月，瓜子宣布在全国几大城市建立线下门店。

　　在这一方面，优信、美利、易鑫、平安服务网点遍及全国，并且销售每天都深扎在二手车市场展业，基本能做到“随叫随到”，服务范围更广且更加及时。

　　与此同时，到场销售的着装是否统一整洁、服务流程是否规范、销售服务态度良好与否，都是在第一环节影响用户满意度的关键指标。门店布置上，优信、美利、易鑫、平安门店拥有规整的店招设计，让人产生大品牌的信赖感。优信和美利的销售会穿着干净得体的工装、佩戴统一的工牌，“看起来很靠谱”。销售态度和话术专业性方面，出身金融的美利车金融表现突出，销售人员金融业务能力强，汽车销售、保养相关知识储备充裕，不仅能逐一解决汽车贷款的各种疑虑，也能辅助用户挑选到更优质的车辆。

　　2.用户最在意审批速度，对当天提车满意度最高

　　相较于传统金融，互联网汽车金融的服务效率有大幅提高。当前办理二手车分期贷款一般只需要“两证一卡”，即驾驶证、身份证、银行卡，各平台手续上差异不大。

　　但是在平台审批时长方面，各平台在宣传中一般承诺15-30分钟即可完成审批，有的甚至宣传可以秒批贷款，但在实际走访调研中我们发现，仅有大搜车、美利、优信能够在30分钟内完成审批。

　　而在真正影响到用户能否快速提车的平台放款速度方面，目前市场上除了美利金融能够真正实现当日向商家放款，用户在当日办理过户开走车辆外，易鑫、优信、瓜子等其他平台基本能够T+1完成放款。

　　走访中，调查员被美利车金融业内首创二手车交易“沙漏计时”服务吸引，在用户等待贷款审批时，美利车金融的销售顾问突然掏出一个沙漏放在桌上，表示“如果超过30分钟没拿到审批结果，就能获得一份小礼物”。最终，该用户的审批仅在13分钟左右就完成了，成功在当天开走了车辆。

　　3.首付低、收费透明合理的平台拥有好口碑

　　根据《汽车贷款管理办法》规定，二手车首付金额不得低于车辆认证价格的50%，并且贷款期限不得超过3年。为了能切实减轻用户资金压力，互联网金融平台正在为购车者提供更弹性和多元化的二手车金融产品。

　　面对玲琅满目的车贷产品，用户首位需求是首付比例低，其次更希望贷款成本低。年轻低收入群体倾向选择0首付、一成首付产品，如人人车和弹个车;小生意的细分人群则会综合考量借款成本，选择20%-50%首付比例的产品，如美利车金融和平安银行。

　　不过值得注意的是，由于二手车产品的“非标”特性，用户对金融产品的满意度相较其他指标更加主观，并不会单一从年化贷款利率去评价产品孰优孰劣，而是会综合考虑贷款期限、售后保障等。但不管用户选择何种产品，平台收费是否透明合理，办理分期时销售是否能够如实告知用户收费情况，都是影响用户满意度的重点因素。

　　4.知名度≠成交量，口碑和体验决定满意度高低

　　在用户走访调研中我们发现，瓜子、优信、人人车的品牌知名度远高于其他平台，广告投放对品牌知名度提升作用明显。但问及实际成交时是否会选择知名品牌时，80%的用户表示，对于金融产品的选择更加信赖有银行合作背景的平台或经销商推荐的金融品牌。

　　在这一维度，腾讯、京东、百度、易车共同投资的易鑫金融，获得京东战略投资，并与浦发银行、华兴银行等数十家资金提供方深度合作的美利车金融具备相当的领先优势。

　　我们也发现，在此前发布的《中国二手车金融经销商满意度报告》中获得经销商好评的优信、美利车金融、易鑫车贷在用户层面的品牌表现力依旧不俗。

　　三、调研结论

　　用户对于平台品牌的满意度评价，是平台背景、销售人员素养、产品体验和售后服务等各个维度的综合感受，其中产品体验的因素对用户满意度影响最大。

　　综合以上评分结果，我们将用户对主流二手车消费贷款品牌的满意度总分进行排序，美利车金融、优信二手车以17颗星并列第一，易鑫金融以3星之差紧随其后。

　　美利车金融虽然因为没有进行广告投放知名度稍逊，但其凭借便捷的审批流程和极高的放款效率获得用户的一致好评。而优信也凭借品牌知名度扳回一城，是综合实力非常抢眼的平台。平安银行则非常遗憾被审批速度和放款速度拖累，与大搜车并列排名第三位。