连云港联通人性化的贴心服务 微笑服务从心出发

微笑似一种通用的语言，不需要翻译，就能拨动人们的心弦。在江苏连云港联通连云区分公司就有这样一群以微笑真诚为客户服务的团体——连云区院前路营业厅。连云区院前路营业厅现有营业员5名，平均年龄25岁，这样一群充满活力的年轻姑娘们爱岗敬业、团结奉献、创先争优，赢得了广大用户的良好口碑和社会各界的广泛认可。

在日常工作中，院前路营业厅的每位营业员始终将《营业厅服务指标标准》当作第一守则，自觉遵守岗位责任、严格按照服务规范执行，不断完善服务细节。特别是自2013年来，由公司领导牵头开展的微笑服务行动开展以来，每一位营业员都能以饱满的工作热情，高标准的服务要求来为广大客户提供优质的服务，本次开展的“微笑行动”要求营业员与用户交流时，在任何情况下都必须保持微笑状态，不得因任何理由与用户争吵，此项活动的开展给广大客户留下了良好而深刻的印象。

院前路营业厅全体营业员长久以来一如既往地全心全意为每一位客户提供差异化、个性化、人性化的贴心服务。

记得有这样一次，营业厅来了一位特殊的客户。我们营业人员热情迎上前去："请问您需要办理什么业务？"可是这个"傲慢"的客户却对我不理不睬，东张西望走到营业窗口，并出示了手机，最后又咿咿呀呀地比划起来。我们营业人员这才发现是位聋哑人。由于客户身体上的缺陷，她听不见别人讲的话，也表达不清楚想要做什么，真是急急坏了了我们营业人员。随之，我们营业员灵机一动在便笺纸上写下询问内容，并从手机上得知客户的手机号码，经过前台查询，号码是正常状态，但却不能正常通话也不能发送短信。考虑到手机短信是聋哑人和外界沟通的很重要的方式，营业员下定决定一定要帮她弄好。在仔细检查她的手机之后,发现她的卡是新买的，但是手机比较老式，机子和卡不兼容。发现这个问题，我们营业员立即给她补了张卡，插入机子内，开机后屏幕上立刻出现的中国联通四个字，让整个营业厅的员工都会心的笑了。这位客户在离开之前，满意的对我们营业人员竖起了大拇指。

院前路营业厅还推行差异服务，在厅内实施在“首问负责制”的基础上，推出了“一站式”服务、“预受理”等特色服务，并且还定期由店长带队，组织营业员至工地、至小区、至企业上门服务活动，将服务送到客户身边，对客户的关怀更为贴心和人性化。同时，对客户的抱怨，他们把它当作比金子还要珍贵的信任，它为企业反馈了信息，对企业的市场营销策略起到重要的作用。大家认为，建立"客户至上"的理念，设身处地的去理解客户所处的情景及面临的困难，帮助客户解决问题也是一种乐趣。

近日，连云区院前路自建营业厅在省客户服务部组织开展的营业渠道第三方神秘客户服务测评中得分87分，位列本次全省被暗访的141个自建厅和39个合作厅中首位，且高出全省自建厅平均得分27分。

在年轻的姑娘们看来，目前获得的成绩并不是目标，需要完善的地方仍然很多，大家会继续踏实、真诚、优质的为广大客户服务，创造一流的客户口碑才是大家最终的追求。面对3G业务迅猛发展对服务工作提出的新挑战、新要求，她们有一个信念：就是进一步提升服务素质能力，做好3G专业化服务，努力打造联通3G “沃”品牌形象窗口，开创联通事业的新未来。