航班延误缺责任认定与补偿机制 或对乘客不公

海航员工跪求乘客登机。（视频截图）

2010年7月29日央视《经济半小时》播出《追问海航“下跪”》，以下是节目实录：

随着天气进入雷雨台风多发季节，各地出现大面积航班延误的事件也在不断增多。而就在前不久，网络上出现了一段视频，海南航空公司的地勤人员因为航班延误向乘客下跪致歉，却遭到了断然拒绝。航班延误怎么会演变成一次下跪事件？航空公司的无奈和乘客的无情背后，折射出了怎样的矛盾？我们就先回顾一下事件的前前后后。

在两次鞠躬后，仍然没能劝说乘客登机的情况下，视频中一位自称已经有着40年工作经验的地勤工作人员竟突然单膝下跪，请求这37名乘客的谅解，劝说乘客登机。

在这次航班中，飞机因为天气的原因延误了7个小时还没能起飞，当飞机最终可以起飞的时候，部分乘客却因为索赔而拒绝登机。

视频中一位一直在高喊“没用”，并要求索赔的女乘客被网友戏称为“没用女”。视频刚一上传，“没用女”就遭到了众网友的拍砖，网上甚至出现了“没用女吧”，在这里，到处都是声讨“没用女”的声音，网友的声音几乎一边倒的倾向于对海航地勤大叔的同情。但是也有一些网友认为，没用女是在维护自身的利益，作为一个消费者，她的要求是合情合理的，只是方式和方法有些欠妥。航班长时间的延误给乘客带来的直接或间接的损失，不能因为工作人员的这一跪就能解决的。

在这段视频中，没用女以及其他乘客都向海南航空公司要求索赔，但海南航空公司的工作人员并没有正面回应这些乘客的索赔要求。现在，民航旅客运输量平均每年以16%的速度猛增，航班晚点的现象是频频发生，民航与旅客的纠纷，正变得越来越激烈。

早在2004年6月民航总局出台了《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》， 其中规定：航空公司因自身原因造成航班延误，除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定，做好航班不正常情况下的服务工作之外，还应根据航班延误4小时(含)以上不超过8小时、延误8小时(含)以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。

但在《指导意见》中并没有制订统一的“民航延误航班赔偿标准”，而其具体补偿标准也是由各航空公司自行制定。目前，国内各家航空公司关于航班延误的赔偿标准各不相同，除深航推出现金补偿实施细则外，国航、南航等6家航空公司虽然已公布《旅客服务承诺》，但对航班延误后具体的赔偿标准则都纷纷予以回避。而在《指导意见》中，对于所谓的“自身原因”这一概念难以进行准确界定，航空公司和旅客之间的经济纠纷自然是频频发生。

2007年5月10日，从义乌经停厦门飞往深圳的南航CZ3875航班，由于机械故障，造成飞机延误4个多小时，乘客提出索赔，未获成功。

2009年2月25日，厦航航班延误因天气原因8小时，112名乘客索赔未果，拒绝登机。

2009年9月12日上午，西安咸阳国际机场因天气原因全天进出港航班大面积延误，造成大量旅客滞留。15名旅客为索赔而拒绝下机，造成航班和104名旅客无法按时出港，其中两名霸机旅客被处拘留5日。

由于飞行事务专业性强，对于航班延误的原因，很难设立一个独立机构来实施界定。而按照国家标准和民航局规定，航班因承运人延误4个小时以上才需要提供食宿服务，非承运人原因，如天气、自然灾害、管制等航空公司不承担责任。为了了解消费者对于航班延误现象的看法，我们在机场对旅客进行了随机采访和问卷调查。

曾先生在北京做市场销售工作，常年往来与全国各地，他给我们讲述了他曾经遭遇飞机晚点的一次经历。

曾先生：飞机一直不飞，晚了六个小时，我打电话去，说天气没问题，但是人家航空公司告诉我，因为高空有风，就是高空有风飞不了，那我能说什么。

对于航空公司给出的晚点理由，曾先生似乎是不太相信。目前航班延误基本有天气原因、流量控制、航空管制、机械故障等原因，其中天气原因是造成飞机延误的最主要的因素。

由于航班延误的原因几乎只能通过航空公司的单方面宣布，旅客没有渠道去查证航空公司的说法是否真实，在我们的问卷调查中，有47%的人都持有“怀疑”态度。

乘客1：你不相信找谁去？

乘客2：我们乘客反映其实都只是说起到一个很微乎其微的作用，我认为。

记者：顾客是上帝，为什么觉得？

乘客3：但是我现在不认为顾客是上帝，早就不是这样子了。

我们一共对机场的旅客随机发放了近40份问卷调查，有41%的旅客经常碰到航班延误，30%的旅客曾经有过超过7个小时以上的航班晚点经历，而这些长时间被延误的乘客，绝大多数表示他们没有获得过经济赔偿。

乘客1：没有，没有赔偿，就是解释一下为什么晚点，让大家见谅之类的。

乘客2：可能也会有一些餐券 。

乘客3：没有，真没有。

我们的问卷调查还显示，当航班延误时，航空公司告诉旅客延误的原因中64%是天气原因，航空管制原因占36%，没有旅客填写属于航空公司自身原因的机械故障。由于样本太小、调查时间有限，这份问卷调查的准确性和客观性可能存在很多暇疵，但调查却说明了这样一个事实，那就是当航班延误时旅客从航空公司那里听到的绝大多数理由似乎都和航空公司无关。而按照民航局的相关规定，由航空公司自身原因造成了四小时以上的航班延误，应对旅客进行经济补偿，而和航空公司无关的原因则不需要赔偿。那么当航空公司告诉旅客航班因某种原因延误时，旅客能否有渠道验证这种原因的真实性呢？